□ 한국교통안전공단(이사장 권용복)은 2023.11.15.(수)부터 민간 클라우드를 활용한 통합 고객콜센터 서비스를 제공한다고 밝혔다.

 ㅇ 그간 공단 콜센터는 대표콜센터, 자동차검사, 화물운송실적관리 등 3개의 콜센터로 분리 운영되어, 고객불편 및 상담원 인력운용의 비효율성 문제가 지속적으로 제기되고 있었다.

□ 금번 통합 고객콜센터 구축사업은 클라우드 서비스 보안인증(CSAP SaaS)을 받은 시스템으로 서비스가 제공될 예정이며,

 ㅇ 공단 민원을 상담하기 위한 대표번호를 1577-0990으로 단일화, IVR 시나리오 개선을 통한 상담사 연결시간 단축 등 이용자 편의성을 크게 높였다.

 ㅇ 또한, 상담원에 대한 성희롱·언어폭력·업무방해 방지 프로세스 적용, 중식시간 근무 OFF제 도입 등을 통해 상담사 인권도 크게 개선하였다.
   ※ CSAP는 공공기관의 클라우드 서비스 도입 시 가장 우려되는 요소인 보안 적합성을 판단하기 위한 클라우드 서비스 보안 인증 제도

□ 특히, 그간 특정 센터에 전화가 집중될 때 업무지원이 불가했던 비효율적 구조가 콜시스템이 단일화 되면서 해결되었으며,

 ㅇ 각 센터별 상담원이 멀티상담이 가능토록 직무교육도 진행하는 등 업무프로세스를 개선하여 콜응답률, 서비스레벨 또한 높아질 것으로 기대하고 있다.
   * 콜응답률 : 고객이 상담원 연결 요청한 고객 중 상담원에 연결된 비율
   * 서비스레벨 : 고객이 상담원 연결 요청 시 20초 이내 상담원과 연결되는 비율

□ 공단 권용복 이사장은, “금번 콜센터 통합시스템 구축으로 고객편의성이 높아지고, 상담원 근무여건도 향상될 것” 이라고 말하며,

 ㅇ “공단의 첫인상인 고객콜센터 상담서비스 품질 향상을 위해 지속 노력하고, 국민이 보다 편리하게 공단 서비스를 이용할 수 있도록 프로세스를 개선해 나가겠다.”라고 밝혔다.

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